ZIJN UW IT-SERVICEMANAGERS WEL EFFECTIEF?
              De karaktereigenschappen van een servicemanager

Marcel Karman, Service Management
Uw beheerorganisatie levert uitstekende IT-diensten, en toch lukt het iedere keer net niet om de hoogste klanttevredenheidcijfers te scoren. Een van de dingen die u zich af kunt vragen is of uw servicemanagers wel effectief (genoeg) zijn.

Effectieve servicema­nagers zijn in staat om een relatie met hun klant te realiseren die wel resulteert in een hoge mate van tevredenheid. Een effectieve servicemanager zou tenminste de volgende karaktereigenschappen moe­ten hebben: een proactieve houding, beginnen met het einde in zicht, de juiste dingen doen, streven naar win-win, begrijpen voor begrepen te worden, zoeken naar synergie, en de zaag scherp houden.' Wat deze eigenschappen inhouden, wordt in dit artikel uitgelegd.

Zonder de eerste drie eigen­schappen is een servicemana­ger voor zijn succes afhankelijk van zijn omgeving, hij heeft andere mensen nodig om te realiseren wat hij wil. Een onafhankelijke servicema­nager vertrouwt volledig op zijn eigen kunnen. Het meest effectief is de servicemanager die zijn eigen inspanningen combineert met die van ande­ren. Hij realiseert wederzijdse afhankelijkheid en daarmee de optimale relatie met zijn klant. De kwaliteit van zo'n relatie, gecombineerd met de hoge kwaliteit van IT-diensten, zal als vanzelf tot uitdrukking komen in hoge tevreden heidcij­fers. De karaktereigenschappen van de servicemanager pas­seren hieronder de revue.

Wees proactief

De kreet 'proactief' staat voor het feit dat we als mens kunnen kiezen hoe we reageren op een bepaalde prikkel. Ook een servicemanager is verantwoor­delijk voor zijn gedrag, en zou zich niet moeten laten leiden door externe omstandigheden of gevoelens. Een proactieve servicemanager maakt boven­dien de bewuste keuze zijn inspanning te richten op dat­gene wat hij daadwerkelijk kan beïnvloeden en niet op alles in de wereld waar hij zich druk om maakt.

Een effectieve servicemanager is derhalve in staat om selectief om te gaan met verstoringen van de dienstverlening. Hij richt zijn aandacht op die zaken die echt pijn doen bij de klant. Een traditionele, technische IT'er vindt het diep in zijn hart eigenlijk wel leuk als er iets mis gaat, dat zorgt namelijk voor nieuwe technische uitdagin­gen. Hoe groter de technische uitdaging, hoe groter het gevoel van triomf als het wordt opge­lost. Terwijl eigenlijk gekeken moet worden naar de impact op de business. En toch zien we nog regelmatig van oorsprong technische IT'ers in de rol van servicemanager — terwijl de ober in een restaurant zeer waarschijnlijk ook niet is opge­leid als kok...

'Begin met het einde in zicht' is gebaseerd op het principe dat alle dingen feitelijk twee keer gecreëerd worden. De eerste creatie is een mentale (ideeën over of de blauwdruk van een huis), de tweede creatie is een fysieke (feitelijke constructie van het huis). Of we liet ons nu bewust zijn of niet, liet onder controle hebben of niet: er is een eerste creatie voor alles wat we doen. Een effectieve servicemanager zorgt ervoor dat hijzelf de eerste creatie doet, en niet hoeft te reageren op de eerste creatie van een ander of van ingeslepen gewoontes. Deze twee vormen van creatie komen ook tot uitdrukking in de begrippen leadership en management. Leadership stelt zich de vraag of men niet de juiste dingen bezig is (mentaal), management zorgt ervoor dat we die dingen op de juiste ma­nier doen (fysiek). Een service­manager zorgt ervoor dat de juiste services worden geleverd, de beheerorganisatie zorgt voor de efficiënte levering van de services. De rol van servicema­nager zou dus eigenlijk 'service leader' moeten heten.

Ook hier geldt dat een traditi­onele IT'er vaak te veel denkt vanuit de beheerorganisatie: kunnen we die dienst wel leveren met de gevraagde service levels? Uiteraard moet de servicemanager geen ver­wachtingen wekken die niet waargemaakt kunnen worden, maar de uiteindelijke oplossing moet wel vanuit de klant wor­den gedefinieerd, en niet vanaf liet begin al worden beperkt door (schijnbare) technische onmogelijkheden. De beheeror­ganisatie is vaak veel creatiever dan verwacht!